上海中货各部门服务标准和承诺

美加营销部:

1. 收到运价申请后，在授权范围之内的运价，2小时内给予回复。低于授权底价的运价，在2小时内转发贸易区确认，在收到贸易区确认后，半小时内反馈客户。
2. 在接受客户的委托后，根据船期缓急，在订舱系统正常，舱位确认的前提下于半个工作日内将提单号反馈客户。若电子更正不涉及舱位，危险品判断等硬性条件，将于半个工作日内确认。
3. 爆舱期间，在船开前7天给予舱位确认。
4. 在各项基础数据正确的前提下，在船舶开航后２个工作日之内签发提单给客户。

欧地营销部：

1. 从收到订舱开始，承诺电子订舱45分钟内处理完毕，如为手工订舱2小时内处理完毕，放箱预配同时完成。
2. 特种箱/危险品的确认，业务员在收到申请的半小时内转发相应船代或贸易区，并跟踪后续确认结果，第一时间反馈客户。
3. 化工品的非危证明及保函，货监员收到后2小时内给予确认；如无法当时确认的，也在2小时内给予答复。
4. 电话铃响三次内接听，如业务员不在座位上由旁边人员接听并及时处理。如客户业务需要，提供应急处理手机电话，以确保客户联系畅通。
5. 值班人员的服务，按照平时上班同样要求，具体时间为周一至周五11：30-13：00及17：00-18：00，周六9：00-16：00。
6. 询价回复：对于客户及网点的电话询价，我部营销人员将当场回复；对于邮件询价，我部营销人员针对授权范围以内的运价给予半个工作日以内回复。
7. CSO批复：营销人员收到网点已确认接受的运价申请或者授权内申请，将在半个工作日内完成批复工作。

亚太营销部：

1. 在系统正常的情况下，要求接单员在60分钟内将配舱结果反馈给客户。
2. 针对分公司网点或客户提交的运价申请，在口岸授权范围内，将在半个工作日内给予批复；超出口岸授权的，将在1个工作日内给予回复。
3. 针对分公司网点或客户提出的问题或困难，在上海中货自身业务权限范围内的，将在半个工作日内给予协调解决；需与贸易区或相关第三方请示后反馈的，将全力协调配合，在1个工作日内予以反馈跟进。

泛亚营销部:

• 日本线操作：
1. 电话铃声响三次内接听，如业务员不在座位上由旁边人员接听并按首问负责制处理。
2. 从收到订舱开始，如为电子订舱45分钟内处理完毕，如为手工订舱2小时内处理完毕，放箱预配同时完成，海关预配自发放提单号25分钟完成，船舶开航前电子更正1小时内完成。
3. 中日航线安排值班人员，具体时间为周一至周五11:30-13:00及17:00-18:00、周六9:00-16:00。
4. 与车队协调，上海港内陆运输时间安排误差控制在2小时内。
5. 中日航线上配合船代部工作，保证船代部于船开后4小时内签发提单。
• 内贸操作科：
1. 电话铃声响三次内接听，如业务员不在座位上由旁边人员接听并按首问负责制处理。
2. 从收到订舱开始，1小时内处理完毕，放箱、预配同时完成。
3. 内贸操作周六9:00-15:00安排值班人员。
4. 在箱管动态正常上载的前提下，船开后24小时内签发运单，并完成卸港放货。
5. 及时处理进口信息，船舶抵港前一天给予客户换单。
• 日本营销科：
1. CSO的批复时间：营销人员收到网点已确认申请或者授权内申请，将在一个小时之内完成批复工作。
2. 运价申请：分公司、网点的运价申请邮件, 我部营销人员会第一时间进行回复.如碰到申请运价低于营销人员授权范围，营销人员会及时和泛亚航运进行沟通，并在1个工作日之内答复。
3. 一站式服务：分公司、网点碰到的涉及其他部门的问题，由营销人员与其他部门或者集运联系和沟通，一站式的为分公司、网点做好服务和配合工作。
• 内贸营销科：
1. 运价申请：各网点、分公司来本科申请运价，营销人员会第一时间进行回复。如碰到申请运价低于营销人员授权范围，营销人员会及时和泛亚航运进行沟通，并在半个工作日之内答复。
2. 对各网点需要的内贸相关资料，对于相对简单内贸资料在2个小时内给予整理回复，对于相对复杂资料在一个工作日给予整理回复。

船务部：

1. 全力保障船舶班期，尽量压缩船舶在上海港的时间，完成每班次节约4小时船期；积极协调各相关方，根据船舶窗口作业时间，配合船舶做好保班工作，确保节能减排，提高中远船舶在上海港的直靠率，力争达到80%。
2. 各现场办事处实行24小时值班制，重要岗位及负责人保持全天通讯畅通，及时处理各码头应急或突发事件，协调船舶配载、装卸。
3. 配合各营销部控制船舶舱位，在保证船舶安全开航的前提下做到舱位利用率100%；积极协调、解决有关提前进港等个性化服务，最大程度满足客户需求。

单证部：

• 舱单制作：
1. 出口舱单在总部规定要求的时间内完成EOV。
2. 进口船靠港前24小时向海关发送EDI数据，出口船开航后72小时内向海关发送EDI数据。
3. 在客户提供完整的海关舱单更正资料后，于1个工作日内提交海关。
4. 涉及舱单大更正的内容，在收到更正的半个工作日内通知目的港代理或转相关方确认。
5. 在客户提供完整、准确的单证并收到缴纳费用后1小时内完成进口换单。
6. 收到客户完整、准确的电放申请和保函后，1个工作日内完成电放工作。
7. 因自身原因引起的单证差错率不超过3‰。
• 提单制作：
1. 日本线提单签发时间

   航线	提单签发时间
   周二CJ18、CJ9（中午前开航）	周二17：00
   周五CJ7、CJ22	周六12：00
   周六CJ21（凌晨开航）	周六14：00

2. 其他航线船舶开航后1个工作日签发提单。
• 电话和现场服务：
1. 电话铃响3声内接听。
2. 电话和现场接待中不与客户发生正面冲突。

联运部:

1. 电话铃响三声内接听，如业务员不在座位上由本组或本科内人员接听并按首问负责制处理。
2. 部门经理、科长、驳船调度等重要岗位人员保持24小时手机畅通。
3. 当日邮件必须在一个工作日内予以回复。
4. 每周六9:00-16:00安排中转科业务员、中转报关员值班。
5. 非爆舱情况下中转时间控制在当周接转；爆舱情况下滚动出运，14天以上超期箱较去年下降2%
6. 中转报关环节：上、下午报关完成后，二小时内将中转通知书送达码头现场。报关有问的，一天两次反馈单证业务员。

报关行:

1. 报关预录入单证差错率不超过千分之三。
2. 核销退税单在15个工作日内完成。
3. 通关信息当天告知客户。
4. 每月发票差错率不超过千分之二。

拼箱部:

• 出口拼箱：
1. 接到客户托单后，30分钟内发放进仓通知。
2. 货物进仓后，一个工作日内发放提单确认。
3. 当日12：00之前开航的船舶，开航当日，签发提单，并开具海运费发票。12：00之后开航的船舶，开航后的第二工作日，签发提单，并开具海运费发票。
4. 出口核销退税单，28天内退还客户。
5. 仓库24小时收货，对外标明收费标准，并欢迎客户，车队进行监督。 如有违规行为发生，一律多退少补。
6. 公布拼箱部值班时间：周一至周五：11：30-13：00，周六：8：30-17：00。
• 进口分拨：
1. 客户在船到前24小时可打电话35124777*8830，咨询进口分拨货物的到船信息、换单信息及换单费用。
2. 应客户紧急要求，放单员可较正常放单时间提前半个工作日放单。
3. 分拨箱的通关必须在船到港后24小时内完成（除特殊情况，单证有更改等）。
4. 监管仓库实行全年24小时提货。提货时间和费用查询可拨打56443690。监管仓库可代为包装、打托、绑扎货物。
5. 对有运输要求的客户提供全面咨询服务，咨询电话35124777*8832/8834。

箱管部:

1. 在单证齐全、并已在系统中订舱的情况下，现场放箱窗口在20分钟内为车队完成办理放箱手续。
2. 在箱源正常的情况下，一个工作日内完成特种箱、冷箱的确认并通知堆场备箱。
3. 在调度科内设立并公开24小时联系电话（13671856073），以方便客户、车队联系提箱事宜。
4. 周末值班制度，每周六调度和信息科分别派员值守。

项目发展部:

1. 大力推进和网点公司的合作，特别是在工程项目的揽取，融资物流业务的推广方面。① 网点有工程项目和融资业务的的指导需求，有问必答，相关邮件1个工作日内回复；② 制订标准化的文件，做到网点和本部的操作和服务统一。
2. GKA客户的维护。① 电话铃声响三次内接听，如业务员不在座位上由旁边人员接听并按首问负责制处理。② 收到订舱，如已开放订舱，3个小时内处理完毕；开船前更正2小时内处理完毕，开船后更正1个工作日完成；开船后1个工作日内提单签发。③ 中午午休时间安排专人值班，接听电话和接待快递；④ 车队抵达客户指定地点时间，误差控制在2小时内。
3. 汽车物流方面。① 通用项目日常配送的集装箱的准点率在客户规定的前后0.5小时内；② 每月逐一拜访汽车客户，了解他们的需求。③ 采取专职快递负责与通用汽车的单证来往，并规定每日三点前取单证。

资讯发展部:

1. 保障系统的稳定运行，在用户遇到问题时，15分钟内提供技术支持。
2. 如系统运行或网络出现非重大故障问题，工作日４小时内采取临时措施解决，并尽快协调各相关方，在可行的情况下修改软件解决，杜绝问题重复发生。
3. 对于各部门、网点分公司的软件修改需求，一周内给予回复，在可行情况下尽快予以解决。

上海中远国际货运有限公司